Présentation de Faira Instinct
Chaque entreprise que nous intégrons nous explique comment elle vend. Il y a un formulaire, puis un appel, et à la fin nous disposons d'une description : voici qui sont nos clients, voici ce qu'ils demandent, voici ce qui permet de remporter l'affaire. Les dirigeants excellent dans cet exercice. Ils y ont généralement réfléchi plus attentivement que quiconque dans l'entreprise.
Ils décrivent aussi, presque sans exception, une réalité qui n'est plus tout à fait exacte.
Non par malhonnêteté. Cette description correspond à l'entreprise telle qu'ils la comprennent, c'est à dire l'entreprise telle qu'elle était il y a deux ans, ou la version qu'une personne en particulier fait bien fonctionner, ou celle qui survit dans la mémoire parce que les succès marquent les esprits alors que les onze personnes qui se sont tues après l'annonce du prix, non. Personne ne peut voir ses propres données de conversion depuis l'intérieur d'une conversation. On ne peut les voir que d'en haut, à travers des centaines de conversations, mises en relation avec ce qui s'est passé ensuite.
Faira est en mesure de voir exactement cela. Aujourd'hui, nous présentons la couche qui met cette capacité en œuvre. Nous l'appelons Faira Instinct.
Un système qui se contente d'enregistrer ce qui a été dit n'apprend rien
La raison pour laquelle la plupart des logiciels conversationnels ne s'améliorent jamais n'est pas que les modèles sont incapables d'apprendre. C'est que rien dans le système ne sait comment les choses se sont terminées.
Une transcription n'est pas un signal d'apprentissage. « Le client a demandé des informations sur les implants, l'agent a donné les prix, l'appel s'est terminé » ne vous apprend absolument rien, car la question intéressante est ce qui s'est passé au cours des trois semaines suivantes. A-t-il réservé ? A-t-il réservé ailleurs ? A-t-il réservé ici puis ne s'est pas présenté ? La facture a-t-elle été payée ?
Chaque conversation dans Faira finit par être associée à un résultat : réservée, transmise à un humain, relancée, payée, absence au rendez-vous, perdue. Cette association est le signal de supervision sur lequel repose Instinct, et c'est un élément qui doit être intégré dès le départ. Un résultat non associé au bon moment ne peut être reconstitué plus tard. Vous pouvez relire une transcription vieille de six mois. Vous ne pouvez pas remonter le temps pour découvrir ce qu'a décidé la personne au bout du fil.
Ce qu'Instinct déduit
Rien de ce qui suit n'est configuré. C'est observé, puis appliqué à la conversation suivante.
Quelles questions de qualification précèdent les réservations, et lesquelles font fuir les gens. Quelles objections sont surmontables et lesquelles ne méritent pas de relance. Combien de temps laisser un devis avant de relancer, pour cette entreprise, pour ce service, à ce niveau de prix. Quelles demandes méritent le temps d'un humain, et quels transferts arrivent trop froids pour être sauvés. Laquelle des deux formulations sur le prix fonctionne réellement. Quel créneau proposer en premier lorsque quelqu'un hésite.
Certaines des conclusions d'Instinct confirment ce que le dirigeant nous a indiqué lors de la mise en place. D'autres non. C'est cette seconde catégorie qui justifie l'existence de cet outil.
Vous décrivez comment vous souhaitez vendre. Instinct détermine, au fil des mois suivants, quelles parties de cette description étaient réellement exactes.
Local, pas universel
Il existe une version de cette approche qui apprend un modèle global unique de ce qui fonctionne et l'applique partout. Nous n'avons pas construit cela, parce que ce n'est pas exact.
Ce qui convertit pour une clinique d'esthétique à Manchester n'est pas ce qui convertit pour une clinique à Lagos, ni ce qui convertit pour un garage indépendant. La même question, perçue comme rigoureuse sur un marché, paraît intrusive sur un autre. L'intervalle de relance approprié varie selon le service, le prix, et la façon dont le client a pris contact au départ.
Instinct apprend entreprise par entreprise. Les tendances constatées sur un secteur donné orientent le démarrage d'un nouveau compte, de sorte que personne ne part de zéro, mais dès la première semaine, ce qui gouverne le comportement d'un compte, ce sont ses propres résultats. Un système qui uniformise cela devient plus sûr de lui tout en étant moins exact, ce qui constitue la pire combinaison possible.
Ce qu'Instinct n'optimise pas
Un système d'optimisation axé uniquement sur les réservations apprend à être insistant. Il apprend à trop promettre, à réserver des personnes qui ne seraient jamais venues, à insister quand une personne aurait dû s'arrêter. Il afficherait un très bon chiffre tout en abîmant l'entreprise qu'il était censé faire grandir.
Instinct n'est donc pas orienté vers les réservations. Il est orienté vers des résultats qu'une entreprise assumerait : des rendez-vous honorés, des prestations payées, des clients qui reviennent. Une réservation suivie d'une absence est un signal négatif, pas positif. Une conversation que le client a écourtée compte, même si rien n'a été perdu sur le papier.
Tout ce qu'Instinct apprend est visible, et tout peut être modifié. S'il tire une conclusion sur votre entreprise avec laquelle vous n'êtes pas d'accord, vous pouvez la voir et la désactiver. Un comportement appris qu'une personne ne peut pas inspecter n'est pas de l'instinct, c'est de la dérive.
Pourquoi Instinct a besoin de Memory
Instinct ne fonctionne que si l'association entre conversation et résultat est fiable, et cette association exige de savoir que la personne qui a appelé mardi est celle qui a envoyé un message jeudi et payé vendredi.
Si ce sont trois enregistrements distincts, le signal d'apprentissage n'est que du bruit. Le système en conclura que l'appel de mardi a échoué, que le message de jeudi provenait d'un inconnu, et que le paiement est apparu de nulle part. Il optimisera alors avec assurance une version des événements qui n'a jamais existé.
Faira Memory résout l'identité sur tous les canaux, en temps réel, et conserve l'historique qui permet d'attribuer un résultat. Instinct est bâti par-dessus. Cet ordre n'est pas le fruit du hasard, et il n'est pas rattrapable si l'on procède dans l'autre sens.
La partie qui ne part jamais
Dans la plupart des entreprises, le savoir commercial le plus précieux réside en une ou deux personnes. La réceptionniste présente depuis onze ans sait quelles demandes sont sérieuses, quels habitués accepteront de décaler leur rendez-vous si on le leur demande gentiment, et que dire quand quelqu'un hésite face au prix. Rien de tout cela n'est écrit nulle part, et tout cela s'en va avec elle le jour où elle part.
Ici, ce savoir s'accumule. Il survit à la personne qui l'a développé, au mois chargé où personne n'a eu le temps de noter quoi que ce soit, et au nouvel employé qui ne l'a pas encore appris.
Et ensuite
Instinct fonctionne déjà sous chaque agent Faira, sur tous les canaux que nous prenons en charge. La feuille de route l'étend dans deux directions : vers l'extérieur, pour que ce que Faira apprend soit lisible par les systèmes que votre entreprise utilise déjà plutôt qu'enfermé dans les nôtres ; et vers la profondeur, pour que ce que Faira apprend dans un coin de l'entreprise oriente son comportement partout ailleurs.
La réceptionniste présente depuis onze ans n'est pas devenue compétente en suivant des instructions. Elle l'est devenue en étant attentive, pendant des années, à ce qui fonctionnait.
Nous avons passé deux ans à concevoir un logiciel capable de faire de même.